日前，山東能源監(jiān)管辦發(fā)布12398熱線投訴舉報(bào)情況通報(bào)。通報(bào)顯示，分布式光伏尤其是居民屋頂分布式光伏并網(wǎng)，由于沒有明確是否需要《承裝(修、試)許可證》，導(dǎo)致各地掌握尺度不一，影響了部分分布式光伏及時(shí)并網(wǎng)發(fā)電，建議國(guó)家能源局明確分布式光伏并網(wǎng)需要提供的手續(xù)。

供電服務(wù)仍是主要問題

1~9月份，山東省登錄12398能源監(jiān)管熱線9647人次，其中有效信息3198件。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴46件，舉報(bào)0件，咨詢2044件，其他方面1108件。

3198件有效信息中，電力方面共2018件，占63%。其中，供電服務(wù)624件，占19.5%;市場(chǎng)準(zhǔn)入437件，占13.6%;電力安全248件，占7.8%。成本價(jià)格和收費(fèi)325件，占10.1%。其他384件，占12%。電力以外其他事項(xiàng)方面1108件，占34.6%。

石油天然氣方面53件，占1.8%。新能源和可再生能源方面19件，占0.6%。核電0件。煤炭0件。

“我辦根據(jù)《國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、走訪核實(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題，按要求向相關(guān)企業(yè)提出監(jiān)管意見，督促企業(yè)落實(shí)整改。目前，所有投訴舉報(bào)事項(xiàng)均已在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。對(duì)所有有效信息均及時(shí)進(jìn)行了處理，并全部進(jìn)行了回訪，回訪率100%，做到了件件有答復(fù)，事事有回音。”山東能源監(jiān)管辦相關(guān)人士向記者介紹道。

通報(bào)顯示，供電服務(wù)仍是主要問題。主要反映在地方拆遷過程中，個(gè)別用戶被停電問題較多。由于在政府主導(dǎo)的拆遷過程中供電設(shè)施被破壞(非供電公司拆除)，以及拆遷部門不允許任何單位和個(gè)人在拆遷用地立桿架線，導(dǎo)致供電公司無法為用戶恢復(fù)供電。一季度，部分地區(qū)受大風(fēng)、大雨等惡劣天氣影響對(duì)供電設(shè)施造成不同程度的損壞，由此引起故障停電。春節(jié)期間，大量外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)回家，部分地區(qū)用電高峰時(shí)段負(fù)荷增加，部分時(shí)段電壓低，導(dǎo)致家電無法啟動(dòng)。

部分地區(qū)冬季供暖結(jié)束后，許多用戶采用空調(diào)等家用電器取暖，造成電費(fèi)突然增高，部分用戶懷疑電表計(jì)量裝置不準(zhǔn)確。個(gè)別地區(qū)用電高峰期出現(xiàn)低電壓情況。個(gè)別地區(qū)供電設(shè)施老舊，未及時(shí)更換。個(gè)別用戶認(rèn)為電力設(shè)施距離住宅過近，存在安全隱患。個(gè)別供電公司在未經(jīng)用戶同意的情況下，私自占用用戶農(nóng)田架設(shè)電力設(shè)施。個(gè)別營(yíng)業(yè)廳窗口人員服務(wù)意識(shí)淡漠、服務(wù)行為有待規(guī)范。

反映事項(xiàng)呈現(xiàn)四大特點(diǎn)

通報(bào)顯示，從信息統(tǒng)計(jì)情況來看，12398熱線反映事項(xiàng)呈現(xiàn)四大特點(diǎn)。

12398熱線是能源用戶維權(quán)的有效途徑。12398熱線由電力投訴舉報(bào)熱線拓展為12398能源監(jiān)管熱線后，核電、煤炭、石油天然氣、新能源和可再生能源等領(lǐng)域新納入監(jiān)管范圍。山東能源監(jiān)管辦通過多種渠道加強(qiáng)宣傳，12398熱線新職能正逐步被公眾所知曉。當(dāng)前12398熱線以電力方面投訴舉報(bào)為主，其他各能源領(lǐng)域咨詢、投訴量逐步增加。

加油站服務(wù)方面問題反映比較集中。

為全面落實(shí)國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線范圍拓展的部署要求，進(jìn)一步推進(jìn)12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)志普及試點(diǎn)工作，山東能源監(jiān)管辦通過多種渠道開展12398能源監(jiān)管熱線宣傳工作，已在中石化、中石油、昆侖加氣站等相關(guān)單位懸掛12398熱線標(biāo)志，石油消費(fèi)者已逐步形成維權(quán)意識(shí)，話務(wù)量急劇增加。目前投訴舉報(bào)多集中于對(duì)加油站服務(wù)人員工作態(tài)度不滿、加油量不足、油品質(zhì)量等方面。“我辦對(duì)上述投訴舉報(bào)，嚴(yán)格按照國(guó)家能源局規(guī)定的受理范圍受理處理，對(duì)范圍以外的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，按照‘只受理不處理，只督辦不查辦’的原則，全部轉(zhuǎn)到相關(guān)企業(yè)，企業(yè)向我辦報(bào)送處理結(jié)果，我辦及時(shí)進(jìn)行回訪，將‘三率一度’落實(shí)到位。”該辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

物業(yè)及產(chǎn)權(quán)單位(個(gè)人)費(fèi)用收取問題反映較為集中。對(duì)于未實(shí)行抄表到戶管理的用戶，物業(yè)和產(chǎn)權(quán)單位(個(gè)人)集中收取電費(fèi)時(shí)存在搭車收費(fèi)等問題，用戶因電費(fèi)過高拒交電費(fèi)時(shí)，物業(yè)和產(chǎn)權(quán)單位往往采取斷電措施，引發(fā)用戶不滿。由于缺乏政策規(guī)范，糾正此類問題遇到的難度較大。

分布式光伏并網(wǎng)手續(xù)需進(jìn)一步明確。

分布式光伏尤其是居民屋頂分布式光伏并網(wǎng)，由于沒有明確是否需要《承裝(修、試)許可證》，導(dǎo)致各地掌握尺度不一，影響了部分分布式光伏及時(shí)并網(wǎng)發(fā)電。建議國(guó)家能源局明確分布式光伏并網(wǎng)需要提供的手續(xù)，進(jìn)一步促進(jìn)分布式能源健康有序發(fā)展。