隨著家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍的擴大，太陽能這個綠色節(jié)能產(chǎn)業(yè)也被列入了家電下鄉(xiāng)項目。然而在中標公布仍未發(fā)布的時候，有記者調(diào)查到太陽能熱水器在下鄉(xiāng)的過程里的售后服務(wù)問題，在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)存在著一定的問題……

《太陽下鄉(xiāng)“烏云”相隨》，作為“太陽能下鄉(xiāng)”系列報道之一，自上周四刊出以來，立刻在太陽能行業(yè)內(nèi)部以及全省讀者中引起了強烈的反響，讀者熱線每天都會接到數(shù)十位來自太陽能用戶、太陽能經(jīng)銷商以及太陽能生產(chǎn)商的電話。反映了很多太陽能產(chǎn)業(yè)在銷售、消費、服務(wù)中的種種問題與無奈，在漫長的太陽下鄉(xiāng)路上，究竟誰成了誠信逃兵？烏云究竟如何才可散去？

現(xiàn)狀一：有問題就找經(jīng)銷商！

在來電記錄中，經(jīng)銷商的來電比例占了主導(dǎo)，夾在用戶和廠家中間的經(jīng)銷商給自己定了位——問題集中地，不少經(jīng)銷商表示：做夾心餅的感覺真不好。

廠家將經(jīng)銷商作為銷售渠道流通到用戶，產(chǎn)品出了任何問題，用戶最先找到的就是賣貨的經(jīng)銷商，廠家有要求用戶有需求，于是所有的問題最終都歸結(jié)到了經(jīng)銷商。

■個案：南京六合林先生

皇明熱水器經(jīng)銷商

廠家給經(jīng)銷商的門檻只有資金門檻，其實就是“有錢就能做”，林先生做皇明經(jīng)銷商時候的標準是15萬，廠家發(fā)了13萬多的貨扣了1萬多的品牌維護費。對于售后維修的問題，皇明承諾他們設(shè)有維修基金，當遇到售后維修時，經(jīng)銷商維修后廠家應(yīng)該將維修基金返給經(jīng)銷商，然而經(jīng)營幾年下來，林先生一次都沒有拿到過維修基金，偶爾幾次只是拿到一些宣傳單頁和工人的工作服。林先生表示：“經(jīng)銷商要養(yǎng)工人做售后，但是廠家從未給過一點支持，這是所有經(jīng)銷商的苦楚。”

廠家回復(fù)：記者撥打皇明市場部相關(guān)負責(zé)人的手機，對方表明正在開會后匆匆掛機，之后再打，截至發(fā)稿前，該負責(zé)人手機一直處于無人接聽狀態(tài)。

思考：經(jīng)銷商的職責(zé)

“全托”還是“半托”？

貌似以銷售為主要任務(wù)的經(jīng)銷商，究竟在太陽能熱水器的消費與售后中應(yīng)該承擔怎樣的職責(zé)？

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向記者透露，眾所周知太陽能產(chǎn)品的主要消費地區(qū)是郊縣和農(nóng)村，這里的居民分布比較分散，所以各地的經(jīng)銷商對太陽能產(chǎn)品的銷售起著相當重要的作用，太陽能產(chǎn)品雖然也有高中低檔之分，但真正熱賣的產(chǎn)品一般在兩三千元，有些甚至1000多元，這些中低端產(chǎn)品占到整個太陽能銷售中的90%以上！這些產(chǎn)品的技術(shù)含量并不高，安裝和維修的難度也不大，說實話一般的水電工都可以勝任，再加上廠家給經(jīng)銷商的扣點力度不小或者給出一定的維修基金，所以廠家都要求經(jīng)銷商自己找養(yǎng)工人進行售后維修，自行處理相應(yīng)片區(qū)的用戶售后問題，遇到一些技術(shù)含量高的企業(yè)工程性購買行為，廠家才會派出自己的維修人員。

然而廠家是不是因為有了經(jīng)銷商做后盾，就可以高枕無憂袖手旁觀了？經(jīng)銷商的能量畢竟有限，在實際售后服務(wù)的過程中會出現(xiàn)自身解決不了的問題，于是問題就出現(xiàn)了，廠家給予經(jīng)銷商的支持力度往往不能兌現(xiàn)或者經(jīng)常打折甚至抵賴，經(jīng)銷商必須施行“全托”硬撐到底嗎？廠家存在的意義又在哪里呢？

現(xiàn)狀二：保修期內(nèi)仍需維修費？

保修期內(nèi)如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶無需承擔維修費用，這個規(guī)則似乎早已家喻戶曉，然而在太陽能熱水器的實際售后服務(wù)過程中，保修期內(nèi)照收維修費的現(xiàn)象屢見不鮮。

■個案

鹽城朱先生

四季沐歌太陽能熱水器用戶

朱先生購買的四季沐歌太陽能熱水器水箱壞了，出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，但廠家要他付錢才能維修，熱水器買來才兩年，根本沒過質(zhì)保期，為何要付維修費？

鹽城沈先生

四季沐歌經(jīng)銷商

經(jīng)沈先生手的很多四季沐歌太陽能熱水器都出現(xiàn)了水箱內(nèi)膽變形的情況，這一現(xiàn)象嚴重影響了農(nóng)村地區(qū)的用戶使用，因為農(nóng)村用戶由于水壓、農(nóng)作時間等原因都愿意使用自動上水，然而四季沐歌的產(chǎn)品自動上水后會導(dǎo)致水箱內(nèi)膽變形，沈先生對此非常心急，因為用戶出現(xiàn)問題就找他維修，然而廠家要求用戶出維修費用，如果不出則不修或不發(fā)配件。

廠家回復(fù)：記者撥打了四季沐歌連云港市場部的座機，截至發(fā)稿前，一直處于無人接聽狀態(tài)。

思考：保用不保修太陽能也講“潛規(guī)則”？

娛樂圈里的潛規(guī)則讓老百姓多了不少談資，然而頻頻出現(xiàn)的“保用不保修”的太陽能“潛規(guī)則”卻是傷透了老百姓的心，也費了不少經(jīng)銷商的腦，這也造就了太陽能產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的一個嚴重問題，即經(jīng)銷商經(jīng)常轉(zhuǎn)換品牌，流動性越來越大，廠家渠道控制難度不斷增大。

在網(wǎng)上的一份《太陽能熱水器經(jīng)銷商需求意向調(diào)查》中顯示，目前經(jīng)銷商對廠家的需求主要表現(xiàn)在，宣傳支持、售后服務(wù)支持和提供市場信息三個方面。其中售后服務(wù)應(yīng)該說問題最多，經(jīng)銷商有經(jīng)銷商的苦惱，廠家也有廠家的顧慮，然而“保用不保修”這樣的潛規(guī)則，最終遭罪的還是老百姓，糟蹋的卻是整個太陽能產(chǎn)業(yè)。

■作者手記

太陽能，一個在中國2008年總產(chǎn)值達到430億元，出口1.2億美元的綠色行業(yè)，普及率尚只有10%左右。為什么如此節(jié)約環(huán)保型產(chǎn)品在國內(nèi)發(fā)展了20年還有這么多的市場空白？

廣而告之的宣傳力度應(yīng)該不弱，然而巨額品牌宣傳卻沒有帶來太多正面效應(yīng)，企業(yè)忽略“內(nèi)功”方面的功課，卻大力通過資本操作擴大企業(yè)的知名度和規(guī)模性，盡管已經(jīng)有人提出采取“第三方安裝服務(wù)模式”來解決售后問題，然而面對日趨成熟的消費素質(zhì)與傳播途徑，這個賭注下得有點險。

當經(jīng)銷商與廠家越發(fā)“貌合神離”時，當“太陽能下鄉(xiāng)”到來時，業(yè)內(nèi)人士越發(fā)迫切期待國家能夠盡快建立起包括各個環(huán)節(jié)的細化的可操作性的具體政策，以及太陽能熱水器行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，規(guī)范、指導(dǎo)行業(yè)的健康、快速、穩(wěn)定、持續(xù)、良性的發(fā)展，讓這個尚處于混亂階段的太陽能行業(yè)真正看到燦爛的陽光。