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淺談電力企業的“售后服務”

2012-02-16 10:31:49 中國電力新聞網   作者: 倪強  

隨著市場的不斷推廣和普及,電網結構的不斷壯大和調整,消費者維權意識的逐步提升,如今供電部門與消費者的矛盾焦點由過去的“有無電可供”到現在“有無優質電可供”。所謂“優質電”并非只是單純的持續、穩定、可靠、安全的電源,消費者更關注供電部門如何提供各項增值的“售后服務”。

關于產權分界,根據電力相關法律法規,提供電力服務客戶產權范圍內的供電設施由客戶自己使用、管理、維護。由于許多消費者對電力產權分界模糊,一旦消費者向供電部門提出維修產權范圍外的線路、開關等被拒時,就會加深如“電老虎”這般的負面影響。筆者認為,改善這種現象的做法有三:第一,簽訂供用電合同時,就產權問題進行書面和口頭上的說明和告知,必要時可以備份錄音或錄像;第二,與物業和社會家政服務行業掛鉤,在消費者提出產權內服務時,可由他們向其提供有償服務;第三,對社會弱勢群體,供電部門提供無償的上門服務。

如何保障我們的“優電優供”落實到千家萬戶?我們有95598投訴平臺,有客服中心反饋渠道。通過客服中心的信息互動,達到雙向溝通,對產權之外的維修問題不能推卸,要做好服務“嫁接”的工作。如此一來既尊重了消費者的“知情權”,也為消費者的“售后服務”找到了第三方保障。

 




責任編輯: 江曉蓓

標簽:淺談 電力企業 售后服務 電網結構