踏石留印，抓鐵有痕。實(shí)干是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)力量。

服務(wù)、拓客，河北銷售牢牢把握加油站提量的精髓

河北銷售的業(yè)績(jī)，是實(shí)實(shí)在在地拼出來(lái)的。要想拼出成效、拼出力度，每一個(gè)環(huán)節(jié)都意味著與問(wèn)題的較量。河北銷售靶向發(fā)力，將發(fā)展的動(dòng)能源源不斷激發(fā)出來(lái)。

駐站幫扶 員工減負(fù)

拿著行李卷兒，帶點(diǎn)菜，開著車，吳恩海書記就出發(fā)了。駐站調(diào)研，一待就是7天。來(lái)到河北銷售機(jī)關(guān)各部室，幾乎每個(gè)人提到這件事都很有感觸，“書記都能親自帶隊(duì)，我們更要努力，為員工減負(fù)。只有這樣，一線員工才能全力以赴抓銷量。”

2023年6月，河北銷售89 座庫(kù)站迎來(lái)了從公司領(lǐng)導(dǎo)到機(jī)關(guān)人員的 124 名幫扶干部。連續(xù)一周，他們與員工同吃、同住、 同勞動(dòng)。

幫扶從大討論開始。由班子成員和部門掛點(diǎn)督導(dǎo)所屬各部門、片區(qū)、團(tuán)隊(duì)和加油站開展大討論。通過(guò)督導(dǎo)學(xué)習(xí)討論，員工從思想和內(nèi)心深處找到不自信、不擔(dān)當(dāng)、不想為的根源，改變舊習(xí)慣，形成好狀態(tài)。

服務(wù)、拓客，河北銷售牢牢把握加油站提量的精髓

提量難，道路不通車流量少；吃飯難，加油高峰期只能匆匆吃泡面；休息難，便利店沒有可供夜班員工休息的場(chǎng)所；報(bào)修難，部分設(shè)備老化，配件都難找……154項(xiàng)問(wèn)題從基層反映了出來(lái)。

“真沒想到現(xiàn)在的加油員這么難干。”到石家莊晉州 （123）站幫扶的第一天，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理關(guān)曉明就發(fā)出這樣的感慨。從一大早與員工一起清掃場(chǎng)站，到一次次加油、結(jié)賬……他一天的步數(shù)增加了 2 萬(wàn)多，雙腿發(fā)麻發(fā)腫，三餐沒一頓按時(shí)吃上。

“坐辦公室和待在站里，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題真不一樣。”關(guān)曉明感受到基層員工的難處。

結(jié)合員工反映的問(wèn)題與幫扶領(lǐng)導(dǎo)的親身體會(huì)，各個(gè)幫扶人員總結(jié)提煉后將問(wèn)題寫進(jìn)《駐站幫扶問(wèn)題及建議清單》。河北銷售對(duì)能夠馬上解決的問(wèn)題立刻就辦，對(duì)不具備立行立改條件的問(wèn)題給出答復(fù)、跟蹤到底。

沒過(guò)幾天，很多加油站收到了一張嶄新的行軍床。 針對(duì)駐站幫扶干部提出的員工休息難的共性問(wèn)題，河北銷售為夜間值守員工配備了折疊床等休息設(shè)施。

河北銷售下發(fā)《關(guān)于調(diào)整庫(kù)站員工誤餐費(fèi)的通知》，提高庫(kù)站誤餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；將設(shè)備老化問(wèn)題列入公司維修計(jì)劃或形象提升改造計(jì)劃；開展站經(jīng)理減負(fù)計(jì)劃，加快推進(jìn)基層減負(fù)具體項(xiàng)目……實(shí)施優(yōu)化稽查機(jī)制、簡(jiǎn)化開票流程，精簡(jiǎn)會(huì)議、文件、工作群、賬表冊(cè)等一系列措施，72個(gè)長(zhǎng)期困擾一線的難點(diǎn)問(wèn)題得到了有效解決。為進(jìn)一步關(guān)愛員工，河北銷售還為員工配齊廚房設(shè)備、降溫設(shè)備，配發(fā)清涼包、“溫暖套裝”1.3萬(wàn)套。

“咱們總是坐在辦公室里想這些問(wèn)題，其實(shí)駐扎現(xiàn)場(chǎng)就能找到答案。”一次“沉浸式調(diào)研”，讓關(guān)曉明察覺出制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，找到了思考問(wèn)題的新角度，也找到了服務(wù)基層的新方向。“著眼于當(dāng)下、著眼于小事，一件一件去給基層解決問(wèn)題，一件一件地做減法。”關(guān)曉明的調(diào)研報(bào)告以此收尾，但駐站幫扶的影響仍在延續(xù)。未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，河北銷售將把一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)研成果不斷轉(zhuǎn)化為服務(wù)基層員工的對(duì)策舉措，轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的具體行動(dòng)。

服務(wù)、拓客，河北銷售牢牢把握加油站提量的精髓

正向激勵(lì) 士氣提升

雖然為員工辦了一些實(shí)事，但在吳恩海書記心里還有一件事始終放不下。“縣區(qū)加油站銷量不高，員工只有二三人，長(zhǎng)期駐站又辛苦收入還不高，有10%的加油員甚至拿著低保，極大地影響了員工的士氣。”

“員工是可愛的，不能讓他們流汗再流淚，必須給予員工更多的獲得感、幸福感。”河北銷售執(zhí)行董事、黨委書記吳恩海說(shuō)。

2023年，公司領(lǐng)導(dǎo)班子召開專項(xiàng)會(huì)議，將公司總額向效益效率貢獻(xiàn)大的單位和基層一線傾斜。加油站一線員工增幅較公司平均水平高3個(gè)百分點(diǎn)。“公司人均收入絕對(duì)值及增幅均達(dá)到歷史峰值。這也是大家掙來(lái)的，得益于純槍增幅和利潤(rùn)扭虧掙回了工資增量。”梁威說(shuō)。

授人以魚，不如授人以漁。少量提高收入并不能解決長(zhǎng)期之需。如何進(jìn)一步激發(fā)員工的積極性，使其從提高銷量上增加收入？

河北銷售啟動(dòng)了每月一次關(guān)于客戶開發(fā)、非油銷售、提槍數(shù)等指標(biāo)的省級(jí)勞動(dòng)競(jìng)賽，以此調(diào)動(dòng)全員積極性。“競(jìng)賽要求各加油站每月選取兩款高毛利商品作為主推商品，參與全省的銷售競(jìng)爭(zhēng)，獲得前20名的站將有專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。”河北銷售黨群工作部經(jīng)理李寒告訴筆者。

“上個(gè)月，我們站主推的君樂(lè)寶牛奶，銷量獲得了全省前20名，獲得了1000元獎(jiǎng)金，加油站人均能領(lǐng)到100多元。”張靜說(shuō)。

河北銷售還鼓勵(lì)各加油站每周開展銷售競(jìng)賽。各加油站使出渾身解數(shù)將機(jī)制落地。衡水分公司衡環(huán)（29）站，每周要求全員在工作群發(fā)送銷量照片，備注銷售人員姓名，并對(duì)活動(dòng)當(dāng)日銷售額排名第一、第二的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

秦皇島分公司注重獎(jiǎng)罰到位出成效。各加油站精細(xì)分配班組任務(wù)數(shù)據(jù)，將客單量、提槍數(shù)、日均油品、非油任務(wù)指標(biāo)實(shí)時(shí)下達(dá)，每天任務(wù)指標(biāo)達(dá)成或超額的實(shí)時(shí)發(fā)放紅包獎(jiǎng)勵(lì)。反之，接受實(shí)時(shí)處罰。在全站員工的努力下，人均增收640元。

邢臺(tái)分公司南和（10）站，蘇小浪作為在該站工作近10年的老員工，如今，像換了一個(gè)人似的，每天加油都是小步快跑的。還精神百倍地為顧客介紹一些非油商品和營(yíng)銷活動(dòng)。“多加多掙、多干多得，雖然辛苦點(diǎn)，但大家都很開心。”蘇小浪說(shuō)。

南和（10）站是邢臺(tái)分公司開業(yè)最早的加油站之一。近年來(lái)，由于受成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和道路規(guī)劃的影響，該站銷量一度低迷，每天只有0.4噸 ，成為片區(qū)、分公司的老大難。如今，員工士氣上來(lái)了。結(jié)合一些促銷政策，經(jīng)過(guò)半年的努力，該站一舉實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，日均銷量達(dá)到3噸。“現(xiàn)在我們的收入可以拿到三四千元。”蘇小浪說(shuō)。

“現(xiàn)在獎(jiǎng)勵(lì)政策特別多，專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、二次獎(jiǎng)勵(lì)、競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，只要努力工作，收入就會(huì)有提高。我們站員工收入基本都能領(lǐng)到四五千元。”張靜說(shuō)。

強(qiáng)化管理 做精服務(wù)

聽到筆者到來(lái)，廊坊分公司萬(wàn)莊（97）站經(jīng)理張靜匆忙從站房后跑過(guò)來(lái)，一邊擦拭著濕漉漉的雙手，一邊告訴筆者，“今天洗車的特別多，忙不過(guò)來(lái)，我過(guò)去幫忙。” 稍等片刻，張靜換了一件干凈衣服，打開了話匣子。

“現(xiàn)在社會(huì)加油站和以往可不一樣了，周圍的幾座加油站做了形象改造，也從服務(wù)上下了不少功夫。雖然和我們比還差一截，但我們不能掉以輕心。”

萬(wàn)莊（97）站，2023年業(yè)績(jī)?cè)诶确环止九琶壳?，但今年的壓力依舊大。“加油站競(jìng)爭(zhēng)激烈，一句話暖心的話就可能留住顧客，但有一點(diǎn)疏忽兒顧客就有可能不來(lái)。做強(qiáng)管理、做精服務(wù)，需要長(zhǎng)抓不懈。”張靜說(shuō)。

河北銷售持續(xù)強(qiáng)化“6S”管理，加油站全面落實(shí)。各加油站將現(xiàn)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)廳、罐區(qū)等區(qū)域劃分成衛(wèi)生責(zé)任區(qū)承包到人，每日兩班交接衛(wèi)生清掃情況?，F(xiàn)在，員工們養(yǎng)成了隨手清掃的習(xí)慣，站內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施、廣告牌匾規(guī)范陳列，綠化帶、進(jìn)出口地面無(wú)雜草雜物，整個(gè)加能站內(nèi)衛(wèi)生始終保持干凈整潔。

在做強(qiáng)管理的同時(shí)，河北銷售著力從客戶服務(wù)營(yíng)銷下手，做強(qiáng)洗車增值服務(wù)。“洗車作為一項(xiàng)增值服務(wù)，是獲客引流的重要手段，最能讓顧客感受到服務(wù)是否到位。”廊坊分公司執(zhí)行董事、黨委書記牛奔說(shuō)。

河北銷售成立各分公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)保障團(tuán)隊(duì)，設(shè)立專職洗車產(chǎn)品經(jīng)理，每季度邀請(qǐng)廠家開展專項(xiàng)培訓(xùn)，下大力氣打造區(qū)域服務(wù)品牌。入冬前，提前組織安裝卷簾門等防凍措施，安排專人進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，定期組織循環(huán)水淤泥清理。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因氣溫低設(shè)備無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，廊坊分公司的洗車服務(wù)始終保持較高效率運(yùn)行。截至目前，廊坊分公司運(yùn)營(yíng)洗車站點(diǎn)18座，2023年服務(wù)洗車客戶數(shù)量26.6萬(wàn)人次，洗車站點(diǎn)單筆加油升數(shù)同比增長(zhǎng)1.85升，較分公司平均水平高5.8個(gè)百分點(diǎn)。

開車進(jìn)站加油、洗車，如何讓顧客有更直觀的客戶體驗(yàn)？河北銷售提煉出最簡(jiǎn)單、最有效的“七項(xiàng)服務(wù)承諾”——車輛進(jìn)站30秒內(nèi)引導(dǎo)到位；加油等候不超過(guò)3分鐘；付款開票等候不超過(guò)3分鐘；衛(wèi)生間無(wú)故障24小時(shí)開放；服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；顧客異議優(yōu)先辦理；業(yè)務(wù)辦理應(yīng)辦盡辦。承諾踐諾，河北銷售全年客戶滿意度大幅提升，千萬(wàn)次客戶投訴同比大幅下降，有力推動(dòng)了各站的擴(kuò)銷增量。

對(duì)外與市場(chǎng)賽跑，對(duì)內(nèi)做強(qiáng)管理。內(nèi)外兼修，或許正是河北銷售在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，爭(zhēng)來(lái)一席之地的底氣。