外包是指企業動態地配置自身和其他企業的功能和服務，并利用企業外部的資源為企業內部的生產和經營服務。 外包是一個戰略管理模型，所謂外包（Outsourcing），在講究專業分工的二十世紀末，企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委托給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。外包業是新近興起的一個行業，它給企業帶來了新的活力。
從接線員說起。“24／7”（在英語中，24／7是一天24小時，一星期7天的縮寫，即全天候提供服務的意思）是印度人開的一家呼叫中心，約有1800名員工，他們負責接打電話，包括推銷信用卡、電話記錄，也幫助歐美航班旅客尋找丟失行李、解決電腦問題等。這些電話都是通過衛星和海底光纖電纜轉接過來的。班加羅爾當地時間晚上6點鐘左右，這里的很多年輕人剛剛開始工作，這是為了趕上美國時間黎明的開始。帶有印度口音的接線員竭力模仿英美人的語調，不管對方的話語有多么粗魯和具有挑戰性，這些印度年輕人都會保持謙恭而禮貌的語氣。公司為每個接線員支付的除去福利以外的工資為每月200美元左右，半年后增加到300－400美元。這樣的工作由美國本國人去做支付的酬勞遠不止這些，而在印度卻低廉很多，美國企業降低了成本的同時，印度人獲得了難得的就業機會和高水平的勞動報酬。
同樣的，中國大連由于近韓國、日本，且擁有大量精通日語的人才，寬帶網絡十分普及，成為日本企業青睞的外包市場。日本在本國雇傭一個軟件工程師的工資在大連除了可以雇3個軟件工程師之外，還可以再雇一屋子呼叫中心接線員（1個月的起薪為90美元）。“當你在紐約結束一天的工作時，你可以給地球另一端的個人行政助理分配工作任務，等到第二天早晨你開始上班的時候，所有的任務都準備就緒。”班加羅爾曾經專門負責吸引外資的政府官員－－庫爾尼卡建議托馬斯·弗里德曼也雇傭一個遠程助手協助完成本書的調研工作。他很謙虛，眼光也很長遠，他認為外包這種高捷資源應當更多的運用到大型企業和跨國公司中去，運用在個人助理身上實在是太可惜了。
印度勞動力不僅廉價，而且渴望學到新知識和新技能。印度人的通用語是英語，是美國進行電話外包的優選之地，它不用再花費過多的精力去培養印度人的英語口語，而24／7呼叫中心依然成立了“口音矯正班”，對新雇員進行培訓，告訴他們如何規避明顯的印度口音，轉換成美國、加拿大和英國口音，甚至是美國中部的地區方言。在這個平坦的世界里競爭，你可能覺得改掉口音這件事很可笑，但糾正口音能讓他們在社會的階梯上向上攀登。事實上，他們面臨很大的壓力，這種壓力不是被疏離的壓力，而是成功帶來的壓力。
印度人在面對全球化這趟疾馳的列車時，不是說：“慢一點，等等我”，而是說“停一下，讓我上去。”也正因為如此，美國人一方面享受著外包帶來的巨大企業利潤，但同時也在擔心著印度人奪去自己的就業機會，擔心自己的地位和生活品質受到威脅。讓美國人更惶恐的是：落后于本來可以在更高水平線上的自己。（換句話說就是，美國口口聲聲說自己落后了，被超越了，但其實依然很牛。）美國人有緊迫感是正常的，資源的共享并不總是互惠互利的，多數情況下是一方持續接受利益，飛速成長，而另一方則增長緩慢，穩定踏步。無論是國與國之間還是人與人之間，協調分工、內外部通力合作的“外包”戰略使得運營成本更低、工作更高效便捷、人力更廣泛且集中、服務更加上乘且周到，面對如此好的迎頭趕上的機會，或者說是縮小與世界平均水平的差距，未進入平坦世界（發達國家行列）的發展中國家何樂而不為呢？（薛家灣供電公司 敖雅倩）
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