為打造特色業務，中水物資武漢公司堅持立足“功能服務型”定位，全面踐行“兩個文化”，聚焦服務能力、流程、模式，不斷深化電商客戶服務中心建設，為大唐物資公司打造“犀維電商”品牌提供強有力的支撐。一季度以來，電商客服滿意率始終保持在99%以上。

強培訓、練本領，提高服務能力。為進一步加強客服業務能力，建立長效的培訓機制，主動打造“學習型”服務團隊。一季度，客服部持續深入開展業務知識和溝通技巧8次培訓。

客服部注重加大青年職工培訓力度，提升整體客服精神素養，固定設置每周周例會、每月“服務之星”評選、每季度業務考試等多元化特色形式，常態化開展“師徒帶”、“優秀錄音分享”，不斷強化客服綜合素質、加大人才隊伍建設。

重抽檢、抓回訪，完善服務流程。客服部深入推進全業務流程工單化，制定了“首問責任制”、“一次性告知”和“工單100%閉環率”的工作要求，嚴格規范服務標準和考核制度。每日對在線和審核工作進行抽檢，通過自查電話、審核記錄來發現工作中存在的不足，并及時糾正。主動開展不滿意問卷調查的電話回訪，及時了解客戶提出的相關意見。在服務流程上的不斷完善，客戶在線滿意度由去年的98.4%提高到現在的99.4%，不斷邁向打造客戶滿意的服務團隊的目標。

深推廣、強支撐，創新服務模式。客服部不斷創新服務方式，將人工客服與智能客服相結合，以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、智能推理技術以及操作小視頻等功能，從而提高客服響應效率，增強客戶體驗感。3月份，在電商平臺推出犀維e訊APP之際，客服部精心組織，主動出擊，對重點客戶“一對一”推廣，實行“一站式”的服務模式，加強對電商平臺APP的推廣。

“您好，占用您一分鐘時間給您推薦一下犀維e訊APP，這款APP查閱采購公告和結果，比網頁版更方便，還可根據產品名稱和項目所在省市等多種維度訂閱公告”，一位客服在推廣時說道。

供應商在聽到客服的介紹，帶著驚喜回答道：“那還挺方便的，能降低在平臺手動尋找采購公告的時間，也不會因搜索公告不及時而錯過項目了！”

犀維e訊APP的訂閱功能方便快捷，能為用戶實時推送定制化采購信息。客服部用一次次與供應商的對話，讓更多供應商了解犀維e訊APP的使用和便利，助力推進“數智化”平臺建設。

目前，客服業務服務涵蓋電商、招標、電子超市、采購投訴等業務，該公司將持續優化客戶體驗，提升客戶滿意度的同時，不斷擴展客戶服務內容和服務范圍，推進應收賬款催收業務服務，調研對外承接客服工作的方案，打造客戶服務亮點，力爭將客戶特色業務打造為創效業務。