近日,浦發銀行北京大興支行剛開門就迎來了一位特殊的女客戶,開口便提出要“找領導”,負責迎賓分流工作的引導員趕忙詢問有什么需要幫助,沒想到對方繼而滿臉笑容地掏出一面錦旗說:“我是替我媽媽來感謝你們的”。

原來幾天前,76歲高齡的李阿姨在女兒冉女士的陪伴下,來到該網點辦理到期續存業務。在過去三年的存續期里,李阿姨家中發生了變故,導致她情緒一直不佳,今天來辦理業務,讓李阿姨不禁回憶起一些往事,理財經理朱蓮璧和耐心的傾聽著李阿姨的訴說,用溫和的言語安撫李阿姨的情緒。在業務辦理時,她與柜員李明藝一同為阿姨服務,一遍遍為阿姨講解業務的每一個細節,直到阿姨明白自己辦理的每一筆業務。

整個服務過程持續了將近兩個小時,兩位銀行員工錯過了午飯也并無怨言,始終保持溫暖的笑容,不僅讓冉女士和李阿姨感受到了溫暖和尊重,也讓遭遇變故的李阿姨心情舒暢了起來,“這才是咱老百姓的銀行!”。

在堅定地向數字化轉型的過程中,浦發銀行北京分行堅持 “誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務,力圖帶給客戶既專業又貼心的印象。而對于老年客戶則更加用心,浦發銀行北京分行專門制定了《營業網點老年客戶群體服務方案》,將適老化作為一項系統工程,對老年客戶形成標準化的服務流程,在網點統一配備了方便老人的服務設施,并設置綠色通道與服務專員機制,讓老年人獲得貼身指導與快速響應,提升老年客戶的舒適度。

在統一的規定之外,很多客戶經理還會細心地提供“個性化服務”,比如哪位客戶的存款或理財產品快到期了,他們會提前通知客戶,還會根據客戶的需求推薦下一期產品,哪些客戶要還房貸,哪些客戶的基金賺錢可以贖回了,他們也會發送信息提醒對方,努力為老年客戶辦實事、做好事、解難事,不予余力的給他們更多溫暖和關愛,通過高質量的“五心”服務,讓老年人“稱心如意”。