不知道從什么時候開始，消費已經不再是一個單純的“動作+結果”的直線過程，消費過程中的服務體驗被提到了一個更加重要的位置，這就要求各個品牌、商家進一步提升服務質量。近日，第九屆中國用戶體驗峰會成功舉辦，會上公布了2021年《用戶體驗優秀實踐案例集》，其中中國光大銀行信用卡數字化客戶體驗管理體系(即“光大信用卡客戶體驗管理體系”)憑借自身優秀的軟硬件實力成功入選。

中國用戶體驗峰會是極具知名度的用戶體驗行業盛會，由中國電子質量管理協會、用戶體驗聯盟(UXACN)主辦，致力于推動用戶體驗行業全面發展。今年的峰會以“加強用戶體驗工具方法落地實施，推動高質量發展”為主題，吸引了各大企業的高度關注。會議前期，主辦方面向各行各業征集用戶體驗優秀實踐案例，最終，篩選出了25個優秀案例，光大信用卡客戶體驗管理體系就是其中之一。

在體驗經濟的發展浪潮下，光大信用卡依托數字化手段，打造了科學、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗管理體系，為其客戶體驗戰略實施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗管理體系有效解決了用戶體驗監測、管理及用戶洞察等難題，提高了用戶服務效率，實現了用戶體驗數據與經營業務數據的有效匹配。

在客戶體驗管理體系打造之初，光大信用卡就確立了數據治理、數字化管理平臺及指標監測體系搭建、用戶體驗管理與經營戰略聯動的總體目標。通過數據治理，實現用戶體驗數據報表規范化和智能化，穩固數據基礎。基于數據基礎，搭建數字化平臺及指標監測體系，進而與經營戰略實現有效聯動。

具體實施階段，光大信用卡客戶體驗管理體系通過多個步驟，構建了用戶體驗數字化管理閉環：設計用戶體驗藍圖，綜合用戶和業務兩大視角，對比識別各體驗環節，形成基礎支撐;收集外部用戶數據，提取用戶體驗影響因子，建立結構方程模型，測量用戶體驗指數;構建內部用戶體驗指標監測體系，衡量內部服務水平;最后，結合內外部測量結果確定用戶體驗管理改進、優化方案。

光大信用卡客戶體驗管理體系自2018年初步啟動，在三年多的實踐和探索中，已在用戶體驗管理方面發揮了重要的作用。目前，光大信用卡“e調研”、“工單文本挖掘系統”、“客戶體驗指標監測體系”已順利落地，用戶體驗監測、業務痛點挖掘等工作正有條不紊地進行。諸多成果，無不彰顯著光大信用卡客戶體驗管理體系在用戶體驗管理上的優越性。

光大信用卡客戶體驗管理體系能夠成功入選2021年用戶體驗優秀實踐案例，對光大信用卡本身、金融服務標準建設及消費者服務體驗都有重要的意義。于光大信用卡而言，此次入選進一步推動了光大信用卡作為央企的積極性，使其更有力量地去發揮模范帶頭作用;對金融服務行業來說，光大信用卡為行業發展提供了可量化的標桿標準;最后，為消費者享受更優異的服務提供了可能性。