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渭源縣供電公司:多措并舉 打造優質服務

2021-02-03 13:30:00 中國能源網   作者: 潘琴  

2020年,國網渭源縣供電公司優質服務工作亮點紛呈,全年發生投訴共17件,同比下降66%,客戶服務滿意率98.89%,全市排名第三。

2020年該公司為了提升優質服務,降低投訴率,強化投訴管控,按照“事前預防,事中控制、事后處置的”閉環管理。每月營銷部進行通報,每月對投訴占比大的供電所進行約談,拆解事件的起因、經過和調查過程,逐點分析和點評現象背后隱藏的問題。對人員責任心引起的投訴責任人和供電所負責人在會議做典型發言,重點分析投訴原因,查找問題,提出整治措施,解決投訴共性問題,爭取處理一件,震懾一件,從營銷業務前端管控投訴,減少了投訴,全年營銷投訴共計2件,同比下降86.6%。

同時該公司還強化臺區經理作用,推進網格化供電服務機制,加強屬地化業務辦理,主動向客戶提供聯系方式,實現抄表催費、欠費復電、疑問解答責任到人;加強營業廳服務過程管控,建立營業廳全過程服務責任制,認真落實“一口對外、首問負責、一次告知、限時辦結”制度,規范窗口人員服務行為,發現問題及時通報整改;嚴格執行《供電服務規范》,加大對抄表、計量、搶修、施工等一線員工現場服務學習培訓,特別對供電所綜合柜員、臺區經理進行重點培訓,全面掌握服務“十個不準”、供電服務“十項承諾”以及“供電服務十五條工作紅線”的規定及要求,全面提升專業素質。




責任編輯: 中國能源網